Quando a compra é contestada quem paga?

Quando um pagamento é contestado, a responsabilidade por cobrir o valor depende do contexto e das políticas envolvidas. No Brasil, por exemplo, cerca de 30% das disputas de compras online são resolvidas a favor do consumidor, segundo dados do Procon. Em muitos casos, o valor é retido até que a situação seja esclarecida, mas quem arca com o custo final varia.

Se a compra foi feita com cartão de crédito, a operadora pode reter o valor enquanto investiga a reclamação. Se o consumidor tiver razão, o vendedor é obrigado a reembolsar. Já em compras à vista, o comprador pode ter que devolver o produto ou esperar a devolução do dinheiro, dependendo do acordo entre as partes.

Em transações internacionais, a plataforma de pagamento, como PayPal ou Mercado Pago, costuma intermediar o processo. Se a disputa for favorável ao comprador, o vendedor perde o valor. Se for favorável ao vendedor, o comprador pode ter que pagar novamente ou perder o acesso ao produto.

A legislação de defesa do consumidor, como o Código de Defesa do Consumidor no Brasil, protege o comprador em casos de fraude ou produtos diferentes do anunciado. No entanto, se a reclamação for infundada, o comprador pode ser penalizado, incluindo multas ou bloqueio de contas.

Opiniões de especialistas

Dr. Ricardo Alves Pereira
Especialista em Direito do Consumidor e Relações Comerciais

Quando a compra é contestada, quem paga?

A contestação de uma compra pode ocorrer por diversos motivos, como produtos defeituosos, serviços não entregues, cobranças indevidas ou até mesmo fraudes. Nesse cenário, a responsabilidade pelo pagamento depende de quem está em posição de cumprir as obrigações contratuais ou de quem agiu de forma irregular. Vamos explorar os principais casos e quem geralmente arca com os custos.

1. Compra contestada por defeito ou não conformidade

Se o consumidor contesta uma compra porque o produto chegou com defeito, avariado ou diferente do anunciado, a responsabilidade pelo pagamento recai sobre o vendedor ou fornecedor. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor tem a obrigação de reparar, trocar ou devolver o valor pago, dependendo do caso.

• Exemplo: Se você comprou um celular que não funciona, a loja deve repará-lo, trocá-lo ou reembolsar o valor.
• Quem paga? O vendedor, pois ele falhou em cumprir o contrato.

2. Compra contestada por não entrega ou atraso

Se o produto ou serviço não foi entregue no prazo combinado ou não foi entregue de forma alguma, o consumidor pode exigir a devolução do dinheiro. Nesse caso, a responsabilidade é do fornecedor, que deve arcar com os custos.

• Exemplo: Você comprou um produto online e a empresa não enviou. Você tem direito ao reembolso.
• Quem paga? O vendedor, pois ele não cumpriu sua obrigação.

3. Compra contestada por cobrança indevida

Se o consumidor foi cobrado por um valor que não deveria pagar (como taxas extras não informadas ou cobranças duplicadas), a responsabilidade é da empresa ou instituição financeira. O consumidor não deve pagar o que não deve e pode exigir a correção.

• Exemplo: Seu banco cobrou uma taxa que não estava no contrato. Você pode contestar e exigir a devolução.
• Quem paga? A empresa, pois a cobrança foi irregular.

4. Compra contestada por fraude ou uso indevido do cartão

Se alguém usou seu cartão de crédito ou débito sem autorização, a responsabilidade pelo pagamento depende do momento em que a fraude foi comunicada:

• Se a fraude foi notificada rapidamente: O banco ou emissor do cartão geralmente assume o custo, desde que o consumidor tenha agido com diligência.

• Se a fraude foi detectada tarde: Pode haver responsabilidade compartilhada, mas o banco ainda deve investigar e, em muitos casos, reembolsar.

• Exemplo: Alguém fez compras com seu cartão roubado. Se você bloqueou o cartão imediatamente, o banco deve reembolsar.

• Quem paga? O banco, desde que o consumidor tenha agido corretamente.

5. Compra contestada por arrependimento do consumidor

Se o consumidor se arrependeu da compra (como em compras online ou por telefone), ele tem direito ao direito de arrependimento (art. 49 do CDC). Nesse caso, o consumidor não paga, mas deve devolver o produto em condições adequadas.

• Exemplo: Você comprou um produto online e decidiu devolver dentro do prazo de 7 dias. A loja deve reembolsar.
• Quem paga? O consumidor não paga, mas a loja pode cobrar frete se o contrato assim prever.

6. Compra contestada por disputa entre vendedor e consumidor

Se há uma disputa sobre a qualidade do produto ou serviço, a empresa deve provar que cumpriu suas obrigações. Se não conseguir, o consumidor pode exigir a devolução do dinheiro.

• Exemplo: Você alega que o produto é defeituoso, mas a loja diz que está funcionando. Se a loja não conseguir provar, ela deve reembolsar.
• Quem paga? O vendedor, se não comprovar que o produto estava em conformidade.

Em resumo, quando a compra é contestada, quem paga depende da situação:

• Se o problema é do vendedor (defeito, não entrega, cobrança indevida), ele arca com o custo.
• Se o consumidor agiu de má-fé (como usar um cartão roubado e não comunicar), ele pode ter que pagar.
• Se houver fraude ou uso indevido, o banco ou emissor do cartão geralmente assume o risco.

Se você está em uma situação de contestação, consulte um advogado especializado em Direito do Consumidor para garantir seus direitos.

Dr. Ricardo Alves Pereira
Especialista em Direito do Consumidor e Relações Comerciais

1. Quem paga quando uma compra é contestada?
Depende do motivo da contestação. Se o consumidor provar que não autorizou ou recebeu o produto, o vendedor geralmente reembolsa. Se houver fraude, o comprador pode ser responsabilizado.

2. O que acontece se o vendedor não aceitar a contestação?
O consumidor pode recorrer a plataformas de resolução de disputas ou ao Procon. Bancos e operadoras de cartão também podem intermediar.

3. Quanto tempo o vendedor tem para resolver a contestação?
O prazo varia, mas geralmente é de 10 a 30 dias. Plataformas como Mercado Livre e bancos têm políticas específicas.

4. O comprador pode perder o dinheiro se a contestação for rejeitada?
Sim, se a contestação for considerada infundada, o valor pode ser devolvido ao vendedor e o comprador perde o direito ao reembolso.

5. Quem paga as taxas de envio em uma contestação?
Normalmente, o vendedor arca com os custos de devolução se a contestação for válida. Se for fraudulenta, o comprador pode ser penalizado.

6. O que fazer se o vendedor não devolver o dinheiro após a contestação?
O consumidor pode registrar uma reclamação no Procon, Reclame Aqui ou acionar o banco/operadora do cartão usado na compra.

7. A contestação afeta o histórico de crédito do comprador?
Não, a menos que seja comprovada fraude. Contestações legítimas não impactam o score de crédito.